Presentar una queja ante los servicios al consumidor
¿Cómo presento una queja?
En primer lugar, se les solicita a los consumidores que intenten resolver la disputa personalmente. Hemos visto que generalmente las quejas se pueden resolver si el consumidor contacta directamente a la compañía. Si aún no lo ha hecho, comuníquese con el gerente y trate de resolver el problema.
Luego, si el contacto directo no resulta suficiente, o si no está satisfecho con los resultados, puede presentar una queja ante la División de Servicios al Consumidor utilizando uno de los siguientes cuatro métodos.
- Presentar una queja en línea:
• Quejas del agente de plica
• Otras quejas
- Presentar una queja por correo o fax:
• Quejas del agente de plica (PDF)*
• Otras quejas (PDF)*
- Llamar al: 360-902-8811 ó 1-877-RING DFI (1-877-746-4334).
- Enviar un email a: CSEnforceComplaints@dfi.wa.gov.
* Este documento es un archivo PDF y necesitará Adobe Acrobat Reader para verlo. Si aún no tiene Acrobat Reader instalado en su computadora, descárguelo ahora gratis desde Adobe.
Preguntas frecuentes
¿Qué puede hacer la División de Servicios al Consumidor por usted?
- La división puede asesorarlo acerca de la documentación que debe esperar recibir en el transcurso de su transacción.
- La división puede contactar a la compañía y solicitar una respuesta por escrito a su queja.
¿Qué limitaciones hay?
- La división no puede brindarle asesoramiento legal ni recomendarle un abogado.
- La división no puede buscar el desagravio en nombre suyo. En cualquier caso debería comunicarse con un abogado privado quien podrá asesorarlo sobre los derechos de los que goza.
¿Qué sucede si la división no tiene autoridad?
En situaciones en las que la división determine que no cuenta con la autoridad para investigar, nosotros remitiremos su queja a la autoridad correspondiente, o rechazaremos su queja con una explicación. Nota: los rechazos son poco frecuentes y de ninguna manera limitan su capacidad de ocuparse del asunto en forma privada. Si usted no comprende nuestro rechazo o remisión, llame al número que se encuentra debajo para obtener una explicación más detallada. En algunos casos, la división podría creer inicialmente que mantiene jurisdicción sobre los asuntos en cuestión, pero luego de investigaciones posteriores determinar lo contrario. Se le informará de cualquier determinación semejante y aún podrá llamar para obtener mayores explicaciones.
¿Cómo funciona el proceso?
Usted es el Reclamante y se lo llamará de esa forma durante toda la investigación y resolución. Al recibir su queja, la información es ingresada a nuestra base de datos de quejas y se le envía una notificación de recibo. Si la división necesita información adicional, nos pondremos en contacto con usted para solicitársela. El suministro exacto de información inicial de su parte hará que el proceso sea más eficiente.
Luego, la división le notifica a la entidad de la cual se ha quejado (Acusado) que usted presentó una queja y le indica al Acusado que brinde información. La recepción de esta información podría tardar varias semanas. En algunos casos (por lo general, con Acusados sin licencia o que están fuera del estado), la división podría no recibir respuesta alguna. En ese caso, la capacidad de la división de dedicarse a la queja podría estar algo limitada.
Una vez que el Acusado haya suministrado la información a la división, se asignará un examinador para que se encargue de la queja. El examinador revisará los hechos y evidencias, analizará las cuestiones sobre las bases de las leyes y regulaciones apropiadas, mencionará las violaciones (si las hubiera) y recomendará una resolución a la queja por escrito. Este proceso puede tardar varias semanas dependiendo de nuestra cantidad de casos y de la complejidad de las cuestiones incluidas en su queja.
¿Debe aceptar el Acusado la resolución propuesta por la división?
No. Los Acusados deben resolver el problema de la manera propuesta. En la mayoría de los casos, los Acusados aceptan de inmediato nuestras resoluciones sugeridas. Si el Acusado no acepta la recomendación, la división podría tomar acciones ejecutorias en su contra. En ese caso, se le otorga al Acusado una oportunidad de objetar la determinación de la división y la penalización deseada, lo cual podría incluir la revocación o suspensión de la licencia, la imposición de una multa o la restitución.
¿Debe cumplir usted la resolución?
No. La división generalmente se abstiene de orientar al Reclamante. Usted no se encuentra bajo la jurisdicción de la división, y la división no puede brindarle asesoramiento legal. Sin embargo, la división podría hacerle recomendaciones al Reclamante en ciertas situaciones.
¿Sus derechos se encuentran limitados por la resolución?
No. Usted tiene el derecho de dedicarse al asunto personalmente o con un abogado privado independientemente de la forma en que la división maneje la cuestión. En los casos en que el Acusado haya elegido no aceptar la propuesta de la división, su abogado podría considerar útil la resolución de la división al proseguir con una acción privada. Nota: la división no puede actuar en forma privada en nombre suyo.
¿Es confidencial su queja?
Por lo general, no. Los documentos y la información que usted y el Acusado suministran son consideradas registros públicos según el Código Revisado de Washington 42.56. De acuerdo con la Ley de Registros Públicos, cierta información podría estar protegida y podría ser "redactada" (bloqueada). Tales documentos e información pueden ser solicitados por cualquier persona. La política de la división es eliminar determinada información personal de los documentos antes de responder a una solicitud externa. Sin embargo, la política de la división no representa una protección absoluta para usted. Si la división remite su queja a otra agencia, nuestras políticas no gobiernan la difusión de los artículos solicitados por esa agencia. Sin embargo, la agencia puede estar sujeta a los requerimientos de la Ley de Registros Públicos. Del mismo modo, al Acusado no se le exige que cumpla la política de la división sobre la producción de registros.
